Já encontrei muitos empresários desesperados para resolver um problema muito conhecido na internet: uma reclamação no site Reclame Aqui. Este é um problema comum a todos aqueles que vendem com frequência na internet.
Antes da internet era muito mais difícil para um consumidor expressar sua insatisfação contra determinada empresa.
Atualmente, basta alguns minutos para um cliente insatisfeito escrever uma reclamação online e gerar grandes transtornos para uma empresa (independente do tamanho, vide caso da Coca-cola).
A internet já nos provou como um rato e um cliente (bem intencionado
ou não) podem causar prejuízos imensos para uma grande marca.
Bem, se você já passou por uma situação semelhante à da Coca-cola este artigo poderá ajuda-lo…
Entrevista com Maurício Vargas, do Reclame Aqui
Nesta semana eu tive o imenso prazer de entrevistar Maurício Vargas, fundador do Reclame Aqui. Na entrevista falamos sobre diversos assuntos relacionados à atendimento ao cliente…
… dentre eles algumas dicas para tirar seu site do Reclame Aqui, ou pelo menos, transformar o problema em uma oportunidade.
Isso porque nem sempre vai ser possível retirar seu site por
completo, mas você poderá virar o jogo, como muitas empresas já fizeram
de forma inteligente.
Assista ao vídeo da entrevista para entender melhor ou continue lendo
para saber o que eu pude extrair da conversa em off que tive com o
Maurício:
Transforme um problema em oportunidade
A primeira lição que aprendi ao conversar com o Maurício fala sobre transformar um problema em oportunidade. Isto quer dizer que se você recebeu uma reclamação poderá se beneficiar disso…
Como assim?
- Em primeiro lugar, resolvendo o problema do consumidor, o que o deixará feliz e melhorará sua nota no Reclame Aqui
- E em segundo lugar, usando as informações da reclamação para melhorar sua empresa.
Um cliente insatisfeito é sua melhor fonte de informação sobre o atendimento de sua empresa (ou pelo menos, um dos melhores).
Um cliente insatisfeito apontará falhas na sua empresa e se você for inteligente poderá usar estas informações para operar melhorias.
E se o usuário não tiver razão…
Há a possibilidade de alguém deixar uma reclamação que não procede.
Pode ser alguém querendo bagunçar o sistema ou um concorrente querendo prejudicar. Enfim, existe gente ruim neste mundo… isso é fato!
O Maurício deixou claro que há uma equipe que avalia as reclamações e
se você achar que a reclamação não vem de um cliente verdadeiro poderá
pedir que o Reclame Aqui exclua a reclamação.
Nem todo mundo sabe disso!
Só está no Reclame Aqui quem está vendendo
Esta é uma frase do Maurício que nos deixa pensativos:
“Só está no Reclame Aqui quem está vendendo”
Talvez esta seja uma nova forma de ver uma reclamação. Em vez de
enxergar esta situação apenas pelo lado negativo, você pode entender que
só está lá porque está vendendo de fato.
Talvez seu concorrente não esteja lá justamente porque não vende como
você… ou talvez ele tenha menos reclamações justamente por vender menos
do que você.
Sei que é difícil enxergar por este lado… mas enfim, é um ponto positivo de se estar no Reclame Aqui.
Se você já teve alguma reclamação é porque seu negócio já conseguiu
gerar vendas na internet. Agora é só lapidar sua empresa para melhor
atender os consumidores.
Minhas dicas finais…
- Assista a entrevista antes de tomar qualquer atitude.
- Você pode pedir remoção de uma reclamação indevida.
- Se a reclamação proceder, tente resolver o problema do cliente. Além de deixar o cliente satisfeito, sua nota no Reclame Aqui não cai.
- Evite processos judiciais. Leva muito tempo e a solução normalmente não agrada ninguém (e a reclamação corre o risco de viralizar). Cuidado com efeito Davi x Golias.
- Fique atendo ao que você escreve como resposta: estas informações ficarão públicas para outros usuários que pesquisarem sobre sua marca.
- Analise com carinho a reclamação de um cliente insatisfeito e fortaleça os pontos fracos de sua empresa
É isso aí. Espero que você tenha gostado… se precisar de alguma informação adicional, deixe seu comentário abaixo.
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